Das Live-Video-Chat-Konzept „MeetInstore“ revolutioniert die Kundenberatung und bereichert die Customer Journey.
Wer kennt es nicht?
Der Einkauf von zum Beispiel einem Staubsauger scheint im ersten Moment total einfach. Der Ablauf wäre in der Theorie: Bedürfnis/Bedarf, Recherche, Entscheidung, Kauf, Freude. Dies kann der Kunde sowohl online durchgehen als auch mit dem stationären Handel Schritt für Schritt absolvieren. Der Shopper trennt dabei längst nicht mehr nach online oder offline auf seinem Weg zur Kaufentscheidung. Er wird durch viele Marketingmaßnahmen und -tools beeinflusst und weiß mittlerweile, dass alle um seine Gunst und Aufmerksamkeit buhlen. So entstehen für den Kunden durch die Digitalisierung des POS immer mehr Einflussfaktoren in jeder Stufe der Customer Journey.
Was der Kunde will.
Der Kunde informiert und shoppt in ganz unterschiedlichen Kanälen und sowohl der Händler als auch die Industrie haben nun die Aufgabe „dranzubleiben“, um mit möglichst viel Nutzen die Shopper zum Ziel, also zum Kauf zu bringen. Je unkomplizierter dabei für den Kunden der Prozess bis zum Kauf ist, desto größer ist die Chance für Händler oder Hersteller einen Verkaufsabschluss zu erzielen. So weit so einfach, denn auch die Anforderungen des Kunden wie permanente Verfügbarkeit, umfangreiche Services von Beratung bis Bezahlung und natürlich auch Preis, Inspiration, Convenience, Reaktionsgeschwindigkeit und Service haben Einfluss auf die Markentreue und Kanalkonstanz des Shoppers.
Was der Händler kann.
Der Handel bemüht sich, im Multi-Channel-Retail den anspruchsvollen Kunden on- und offline das Beste aus beiden Welten zu bieten – durch die Verbindung der Vorteile aus stationärem und digitalem POS. Händler und Hersteller können aber nur im kundendominierten Markt überleben, wenn sie ihre Rolle an die aktuellen Anforderungen anpassen und zwar durch innovative, effektive Services und qualifizierte Beratung. In unserer Omni-Shopper-Studie haben wir herausgefunden, dass Beratung am POS noch immer eine wichtige Rolle spielt. Service & Beratung sind elementare Einflussfaktoren auf die Kaufentscheidung. Sie schaffen Sicherheit und können durch Live-Interaktionen zusätzliche Inspiration liefern.
Nur Kommunikation schafft Sicherheit.
Service lebt von Geschwindigkeit und Beratung von Kommunikation. Denn bei einer Aufmerksamkeitsspanne von aktuell 8 Sekunden benötigt der Kunde eine schnelle und verständliche Antwort. Kommt diese nicht, sucht er weiter nach Antworten und Sicherheit, um seine Entscheidung mit Überzeugung treffen zu können. Vor Ort im Consumer Electronics Markt können alle Fragen zum Staubsauger persönlich an den Berater gestellt werden, die Antworten kommen unmittelbar und sind verständlich. Hier sind die Onlinehändler bisher im Hintertreffen, denn digitales Shopping mit echter Produkt- und Fachberatung zu verbinden ist in Echtzeit aktuell nur durch One-Way-Kommunikation in Form von Videos möglich.
Zurück bleibt der Shopper, der unsicher ist. Er fühlt sich zwar wie ein wandelndes Lexikon, denn Informationen findet er jede Menge, doch was und wem kann er glauben? Die häufige Folge sind Kaufabbrüche. Mangelnde Realität ist also ein Störfaktor für den Kaufabschluss im digitalen Shopping.
MeetInstore ist die Lösung für Service im Omni-Channel-Shopping.
STEIN MeetInstore ist die logische Konsequenz aus der Digitalisierung des POS. Das Onlineshopping wird hier bereichert um den Punkt Sicherheit, Service & Produktberatung, und das durch einen Live-Video-Chat mit einem Online-Shopping-Assistant. So wird Onlineshopping wieder zum Erlebnis und der Kunde kann die Vorteile einer Beratung vor Ort nun zuhause auf dem Sofa nutzen. Damit bleibt keine Frage unbeantwortet und die Unsicherheit im Onlineshopping mangels Vertrauen gehört der Vergangenheit an.
Fazit
Multi-Channel-Retail funktioniert nur mit innovativen Lösungen zur Live-Beratung wie MeetInstore von STEIN. Es ist die einfache und effiziente Möglichkeit gegen Kaufabbruch, für mehr Service und damit mehr Umsatz. Eine Lösung für Hersteller & Händler.
Die STEIN MeetInstore Vorteile im Überblick:
- Verbindung von Online-Shopping mit dem echten Beratungserlebnis aus dem stationären Handel
- Sales-Uplift für den Online-Händler durch Verringerung der Kaufabbrüche
- Interaktive Kundenkommunikation für mehr Service und bessere Beratung für eine fundierte Kaufentscheidung