Durch eine simple Verbindung von Online-Point-of-Sale und stationärem Handel entsteht ein neuartiger Kundenservice.

Welche Entscheidungen werden am POS getroffen?

Auf dem Weg zur Kaufentscheidung trifft der Shopper nicht eine sondern jede Menge Entscheidungen. Faktisch sind es Kategorie, Produkt und Preis. Aber neben der Sachlichkeit spielt die Emotionalität eine große Rolle, denn ohne ein Bedürfnis und das Vertrauen startet der Prozess erst gar nicht. In unserer Omnichannel-Studie haben wir bezogen auf die Customer Journey vier Grundbedürfnisse in LEH, CE und Apotheke eruiert: Sicherheit, Inspiration, Preisbewusstsein und Convenience. Sie sind je nach Branche unterschiedlich gewichtet, aber sie bestimmen das Kaufverhalten und sind Erfolgsfaktoren.

Einflussfaktoren auf die Kaufentscheidung

Die Einflussfaktoren auf den Kauf eines Produktes sind stark von den Bedürfnissen des Shoppers abhängig. Sie gestalten die Shopper Journey und können in drei wesentliche Bereiche eingeteilt werden:

• Die Kaufabsicht aus dem „Brauchen“ ob als Neuanschaffung oder Ersatz für Vorhandenes
• Der Wunsch nach einer Beratung zu einem konkreten Bedarf
• Der Wunsch nach Inspiration am Point of Sale

Alle drei Bedürfnisse verdeutlichen, dass die Anforderungen am POS sowohl stationär als auch digital enorm sind, wenn der Händler oder Hersteller diesen gerecht werden will.

Die Einflussfaktoren für die Kaufentscheidung in der Customer Journey werden aber gerade im Digital Shopping nicht ausreichend beachtet. Hier besteht Nachholbedarf. Folgende Punkte sind die Schwachstellen am digitalen POS:

• Leistungsmerkmale des Produktes nicht zielgruppengerecht und unübersichtlich
• Produktpräsentation passt nicht zu Kategorie und Zielgruppe
• Nutzenkommunikation unklar
• Beziehung zwischen Shopper und Hersteller nicht gepflegt
• Beziehung zwischen Shopper und Händler nicht aktiv
• Vertrauen und Sicherheit fehlen mangels Kommunikation
• Begleiterscheinungen (Image, Wohlfühlfaktor) unbeachtet

Gerade im Digital Shopping ist die Unsicherheit des Shoppers größer, denn er kann zwar jede Menge Informationen recherchieren, weiß deshalb aber nicht immer, wem er vertrauen kann. Eine persönliche Begegnung, während der er Fragen stellen könnte, würde helfen diese Unsicherheit zu beseitigen. Bisher half sich der Shopper mit einem Besuch im stationären Handel, um im Anschluss dort zu kaufen und den Kauf online abzubrechen oder im besten Fall zum „geparkten“ Warenkorb zurückzukehren.

Innovation am digitalen POS: MeetInstore

Das Potential eines ausgereiften Kundenservices liegt in der Beratung des geschulten Personals in Form eines Online-Shopping-Beraters von STEIN MeetInstore. Dank des Live-Video-Chat-Systems kann der Onlinehändler oder -hersteller dem Kunden das gleiche Einkaufserlebnis wie am stationären Point of Sale bieten. Während des Beratungstermins in Echtzeit kann der Kunde das Produkt aus verschiedenen Kameraperspektiven betrachten und mit dem Online Shopping Assistant individuelle Fragen ohne Zeitdruck besprechen. Durch das persönliche Gespräch verbindet sich der Berater enger mit dem Kunden und lernt seine Bedürfnisse kennen. Zusätzlich bietet der Einsatz von MeetInstore mögliche Serviceerweiterungen in Form von Cross-Selling und Up-Selling.

Zur Verlängerung des Einkaufserlebnisses und Verbindung von online zu offline bietet MeetInstore Zusatzoptionen an, wie z. B. Abholung in der Filiale und Vereinbarung eines Beratungsgespräches vor Ort. Das schafft neue Touchpoints für Händler und Hersteller für Kundenbegeisterung und Kundenbindung.

Die Vorteile von MeetInstore im Vergleich zu anderen Kundenservice-Angeboten liegen klar in der Live-Interaktion, der Reaktionsgeschwindigkeit und dem Live-Eindruck des Produktes. Die Sicherheit des Kunden, die richtige Kaufentscheidung zu treffen, wächst. In Zahlen heißt das 9 % Steigerung der Online Sales und bis zu 15 % Handelsconversion. Emotional ebenfalls unbezahlbar: die steigende Markenloyalität.

Fazit

Das Konzept und die Funktion von STEINs MeetInstore ist naheliegend und innovativ. Die Omnichannel-Solution löst einen der größeren Shopping-Killer im Onlinehandel und schließt die Lücke in der Customer Journey zwischen Consideration & Purchase. Der Kunde erhält online ein neues Shoppingerlebnis und Händler sowie Hersteller haben ein gutes Tool für mehr Kaufabschlüsse.