Der Nutzen und die Vorteile des innovativen Live-Video-Chat-Systems.

Im Onlinehandel wurden schon viele Prozesse und Wege optimiert, um eine begeisternde Customer Experience mit effizienten Digital Shopping zu verbinden. Doch bei allem Bemühen um ein spannendes Einkaufserlebnis weist der Onlinehandel ein Defizit auf: die Produktberatung bei erklärungsbedürftigen Produkten und Artikeln, die eine höhere Investition für die Kunden darstellen.
Alle existierenden Systeme sind entweder One-Way-Kommunikation oder Kundenchats auf Textbasis.
Aber viele Kunden brauchen mehr Sicherheit, wenn es darum geht sich für ein Produkt zu entscheiden. Sie wollen das Produkt selbst sehen und erleben, gepaart mit der kompetenten Beratung durch einen Experten. Hier geraten Telefonberatung, Erklärvideos und Text-Kundenchats schnell an ihre Grenzen. In der Folge bricht der Kunde den Onlinekauf ab und startet stattdessen die Live-Recherche im stationären Handel. Der Onlinehändler behält die in Form von nicht realisierten Warenkörben und toten Merklisten.

Welche Herausforderungen haben die Onlinehändler?

Kauffabbrüche sind im Online-Handel an der Tagesordnung. Jedoch gilt es genau diese zu verhindern, beziehungsweise ihre Zahl so gering wie möglich zu halten. Dafür setzen sowohl Händler als auch Hersteller vor allem auf Kundenservice. Doch genau damit verbinden beide erstmal nur Kosten und nicht Innovation. Die aktuellen Kundenservice-Optionen sind daher auf wenige Kontaktmöglichkeiten begrenzt, gern standardisiert mit FAQs oder sogar automatisiert.

Es existieren bisher noch keine Kundenservice-Lösungen im Markt, die aktiv den Verkauf fördern, beim Kaufabschluss unterstützen und das Omnichannel-Shopping des Kunden sinnvoll bedienen. Die Individualität des Kunden wird nicht beachtet, eine Produktberatung in Echtzeit ist nicht möglich sowie eine unkomplizierte Verbindung der Vorteile des digitalen POS mit dem stationären ist bisher kaum realisiert.

Wie sieht die Lösung für einen innovativen und verkaufsfördernden Kundenservice aus?

Das Potential eines ausgereiften Kundenservices liegt in der Beratung des geschulten Personals in Form eines Online-Shopping-Beraters von STEIN MeetInstore. Dank des Live-Video-Chat-Systems kann der Online-Händler oder Hersteller dem Kunden das gleiche Einkaufserlebnis wie am stationären Point-of-Sale bieten. Während des Beratungstermins in Echtzeit kann der Kunde das Produkt aus verschiedenen Kameraperspektiven betrachten und mit dem Online Shopping Assistant individuelle Fragen ohne Zeitdruck besprechen. Durch das persönliche Gespräch lernt der Berater die Bedürfnisse des Kunden besser kennen und kann mehr über ihn erfahren. So bietet MeetInstore zusätzlich Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten – also zusätzlichen Umsatz für den Händler und den Hersteller.
Damit der Omni-Shopper-Retail auch lebt, bietet MeetInstore individuelle Zusatzoptionen an, wie zum Beispiel Abholung in der Filiale und Vereinbarung eines Beratungsgespräches im Store. So werden zwei weitere Customer Touchpoints geschaffen, die den Kunden begeistern und die Bindung erhöhen.
Die Vorteile von MeetInstore im Vergleich zu anderen Kundenservice-Angeboten liegen klar in der Live-Interaktion, der Reaktionsgeschwindigkeit und dem Live-Eindruck des Produktes. Die Sicherheit des Kunden, die richtige Kaufentscheidung zu treffen, wächst. In Zahlen heißt das 9% Steigerung der Online Sales und bis zu 15% Handelsconversions. Emotional ebenfalls unbezahlbar: die steigende Markenloyalität.

Fazit

MeetInstore ist die komfortable Kundenservice-Lösung mit hohem Interaktionslevel in Echtzeit. Die Idee ist einfach und sehr wirkungsvoll. Die Sicherheit des Kunden im Kaufprozess wird durch eine Beratung verstärkt und der Hersteller / Händler erhält mit dem Live-Video-Chat viele Ansätze für echte Umsatzsteigerungen.